Fintech
Atendimento N1 caiu com base de conhecimento conversacional.
O desafio
Reduzir o volume de tickets de N1 (dúvidas operacionais com resposta já documentada) sem reduzir o time de suporte, redirecionando capacidade para casos complexos.
Contexto
Fintech grande tinha um problema clássico de conhecimento disperso: processos em PDFs em pastas diferentes, regulatório espalhado em e-mails e Confluence, e um time de suporte interno atendendo centenas de tickets por semana de dúvidas operacionais. Boa parte desses tickets tinha resposta já documentada em algum lugar, só ninguém achava.
Abordagem
Indexamos as fontes existentes (Drive, Confluence, e-mails de comunicação interna, PDFs regulatórios) com permissões herdadas. Treinamos um agente que responde em linguagem natural e sempre cita a fonte. Loop de feedback dos colaboradores melhora a base ao longo do tempo.
Como funciona
Knowledge Brain integrado ao Slack interno. Colaborador pergunta direto no canal. Agente responde em segundos, com link para o documento de origem. Tickets só sobem para humano quando a resposta não tem fonte ou quando o colaborador marca 'preciso de mais ajuda'.
Resultado
Lastro detalhado (queda percentual de tickets, tempo médio de resposta e cobertura da base) sob confidencialidade até confirmação para publicação.
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