Fintech
Reduzir o volume de tickets de N1 (dúvidas operacionais com resposta já documentada) sem reduzir o time de suporte, redirecionando capacidade para casos complexos.
Fintech com 2.000 colaboradores tinha um problema clássico de conhecimento disperso: processos em PDFs em 14 pastas diferentes, regulatório espalhado em e-mails e Confluence, e um time de suporte interno atendendo 600 tickets por semana de dúvidas operacionais. 40% desses tickets tinham resposta já documentada em algum lugar, só ninguém achava.
Indexamos as fontes existentes (Drive, Confluence, e-mails de comunicação interna, PDFs regulatórios) com permissões herdadas. Treinamos um agente que responde em linguagem natural e sempre cita a fonte. Loop de feedback dos colaboradores melhora a base ao longo do tempo.
Knowledge Brain integrado ao Slack interno. Colaborador pergunta direto no canal #pergunta-rh ou #pergunta-juridico. Agente responde em segundos, com link para o documento de origem. Tickets só sobem para humano quando a resposta não tem fonte ou quando o colaborador marca 'preciso de mais ajuda'.
Em 45 dias o volume de tickets de N1 caiu 41%. Time de suporte interno foi redirecionado para casos complexos, backlog de tickets de N2/N3 (que estava em 18 dias) caiu para 5 dias. Confiança na base subiu porque toda resposta vem com fonte clicável.
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